Internet devient mobile, la facture s'envole Elodie Lavigne (2008-01-16, En bref)


Amateurs d'internet mobile, attention dans les régions frontalières! Steve Pellaud, de Mont-sur-Rolle, en sait quelque chose. En utilisant cinq fois son modem Sunrise Take Away à Genève, il aurait dû payer 27.50 fr. pour le mois (l'abonnement coûte 10 fr. par mois, chaque journée d'utilisation coûte ensuite 3.50 fr., sans limite d'utilisation). Mais sur la facture, la surprise est de taille: Sunrise ne lui demande pas moins de 1318 fr.!
Quel phénomène peut donc justifier un tel tarif? Pour Sunrise, c'est l'évidence même: dans certaines régions, l'appareil peut transiter par le réseau étranger et être taxé en roaming international, comme avec les téléphones mobiles. Le réseau s'affiche à l'écran lors de la connexion, M. Pellaud aurait donc dû y faire attention, insiste Sunrise. L'opérateur reconnaît toutefois l'absence de mise en garde dans la documentation fournie et, suite à l'intervention de Bon à Savoir, promet de la corriger. Quant à M. Pellaud, il ne paiera que le tiers de sa facture.

9277 fr. de facture internet!
Sébastien Sautebin (2008-03-12, )

L'offre Take Away de Sunrise: bon marché en Suisse, exorbitante à l'étranger.

Pour avoir surfé trois jours avec Take Away, une lectrice a reçu de Sunrise une note de 9277 fr. Suite à notre intervention, la facture a été annulée et des mesures ont été prises par l'opérateur.

En septembre 2007, Florence Meyer, de Porrentruy, conclut un abonnement Take Away auprès de Sunrise. Ce me semblait être un produit très intéressant et correspondant à mes attentes, se souvient-elle. Cette offre permet d'établir une connexion internet haut débit à peu près n'importe où avec un ordinateur portable (ou fixe), le modem fourni ayant la particularité d'utiliser le réseau de téléphonie mobile. L'abonnement pour la Suisse coûte 10 fr. de taxe mensuelle et 3 fr. par jour d'utilisation pour un volume de données illimité.
Lors de son contact téléphonique avec Sunrise, notre lectrice se souvient d'avoir eu l'impression que son interlocuteur découvrait en même temps qu'elle cette offre, alors nouvelle! Interrogé sur les tarifs européens, il lui indique qu'ils sont de 7 euros par jour pour une connexion illimitée. Séduite, notre lectrice conclut le contrat. Elle demande toutefois, à l'occasion d'un autre coup de fil, une liste des tarifs de communication nationaux et internationaux qu'elle ne recevra jamais.

Système bloqué
Fin décembre, la Bruntrutaine se rend quelques jours en France avec ses filles. Active professionnellement, Florence Meyer emporte son ordinateur portable et se connecte à sa messagerie à quelques reprises. Entre-temps, ses filles surfent un peu sur la Toile.
Sur trois jours, leur fréquentation d'internet se monte à six connexions, quelques heures de surf et un volume de données échangées d'environ 620 MB, soit le contenu d'un CD. Bref, rien d'exceptionnel. Mais, à la tentative suivante, le système ne répond plus. Coup de fil à Sunrise: On m'a annoncé que ma connexion avait été coupée étant donné le montant important de ma facture. Et comme son interlocuteur se refusait à de plus amples précisions, c'est à son retour que Mme Meyer a trouvé la facture dans sa boîte aux lettres. Notre lectrice s'était préparée à une catastrophe, mais elle n'était pas allée jusqu'à imaginer que la facture atteindrait la somme hallucinante de 9277 fr.! Bouleversée, elle nous a contactés.

Entre 9 et 12 fr./min
Durant les trois jours, la connexion s'est en fait établie sur le réseau mobile d'Orange France, partenaire de Sunrise Take Away dans ce pays. Or le prix réel est tout autre que les
7 euros annoncés le jour de la conclusion du contrat. En consultant les tarifs d'Orange France, très compliqués à trouver et à interpréter sur le site de Sunrise, nous avons découvert que le vrai coût est de 30 centimes les 20KB. Ainsi, selon nos évaluations, puisque la facture n'indique que le volume de données échangées, le surf a coûté entre 9 et 12 fr. la minute! On est très loin des tarifs suisses de Take Away.
Nous avons donc contacté Sunrise et souligné qu'à notre avis:
> notre lectrice a été mal informée;
> qu'il y a disproportion flagrante entre le coût et l'utilisation qui a été faite du produit;
> qu'il n'y a eu aucune indication claire du prix et aucune mise en garde par écrit concernant le coût d'une connexion à l'étranger;
> qu'un tel coût était difficilement imaginable pour la cliente au vu des tarifs de cette offre en Suisse.

Facture annulée
Suite à notre intervention, Sunrise a finalement décidé d'annuler la facture. Concédant que l'information n'a pas été accessible aussi facilement qu'il aurait été souhaitable, le fournisseur d'accès nous a annoncé une série de mesures. Les emballages Take Away contiendront désormais un dépliant qui avertit des coûts élevés à l'étranger. Les clients existants seront mis en garde par écrit et la table des tarifs proposée en ligne modifiée. Sunrise précise aussi avoir lancé le 29 février une option global data réduisant le prix du mégaoctet en Europe de 15 fr. à... 4 fr. C'est bien! Mais avec un tel tarif, la facture de notre lectrice aurait tout de même été supérieure à 2000 fr.
Sébastien Sautebin